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堅持以客戶為中心 全面保護消費者權益 中國人壽開封分公司圓滿完成2023年消保工作
23年,中國人壽保險股份有限公司開封分公司(以下簡稱中國人壽開封分公司)始終堅持以客戶為中心,全面加強保險消費者權益保護工作,取得了顯著成效。
堅持以客戶為中心 全面保護消費者權益 中國人壽開封分公司圓滿完成2023年消保工作
來源:開封網 作者:開封+記者 李清峰 通訊員 王霈 發布時間:2023-12-05 16:09:10

2023年,中國人壽保險股份有限公司開封分公司(以下簡稱中國人壽開封分公司)始終堅持以客戶為中心,全面加強保險消費者權益保護工作,取得了顯著成效。

2023年以來,該公司“堅持以人民為中心的發展思想”,心懷“國之大者”,積極發揮行業頭雁作用,圍繞總公司消保工作2.0“轉觀念、強體系、優機制、提能力”的發展要求,深化公司《消費者權益保護工作指導意見》落地執行,通過“強基礎、抓重點、補短板、固優勢”,對標消保監管評價及行業領先要求,緊抓薄弱環節與重點領域,持續鞏固公司消費者權益保護體制機制建設優勢,強力推進消費者權益保護融入公司經營管理,維護消費者合法權益、促進保險業健康發展的重要環節,營造良好的消費環境。

立定目標 落實責任

為全面落實銀保監會和總公司消費者權益保護工作要求,提升公司全體員工及銷售隊伍對消保工作的重視程度,持續健全各項消費者權益保護機制,該公司緊抓消費者權益保護要求在業務流程各環節落地執行,強化消保工作線上化、科技化管理水平,切實保護消費者合法權益,確保2023年消費者權益保護監管評價行業排名保持領先、穩中有進。

保護保險消費者的合法權益,促進保險業健康發展。為此,該公司建立健全保險消費者權益保護制度,完善組織架構和內部流程。市級公司管理層、消委會及消保工作委員會統籌推進公司消保工作,健全消保管理體系,確保年度消保目標和任務得到有效執行。召開消委會會議一次,召開消保工作委員會會議兩次,一是向消委會成員部門通報消保、投訴相關工作進展,審議消保相關重要事項,加強各成員部門之間的消保工作信息共享。二是消委會指導公司重大投訴及疑難投訴的處理。

加強銷售宣傳管理。加強營銷宣傳行為常態化監測,嚴格遵守法律法規、監管機構要求及公司相關制度規定,確保營銷宣傳活動依法合規。一是根據年度監管機構及公司銷售渠道營銷宣傳工作細則、宣傳行為亂象治理等工作要求開展營銷宣傳行為排查整治,檢查是否存在以欺詐或引人誤解的方式對保險產品進行營銷宣傳。二是對檢查發現的問題進行整改督導與追蹤,形成問題整改臺賬、整改報告,確保各項問題整改到位。

加強銷售行為可回溯管理。強化保險銷售行為可回溯和互聯網保險銷售行為可回溯管理,加強公司對銷售環節的風險管控,確保視聽資料內容合規。一是組織開展保險銷售行為可回溯管理工作宣導培訓,強化銷售行為日常管理,確保視聽資料內容合規。根據監管要求,組織協調合作的代理機構落實保險銷售行為可回溯管理要求。二是根據公司質檢管理辦法要求,開展質檢工作,明確質檢比例等內容,形成質檢報告。強化保險銷售行為可回溯和互聯網保險銷售行為可回溯管理,加強公司對銷售環節的風險管控,確保視聽資料內容合規。

深化適老服務建設。強化全省各級工作人員敬老愛老服務意識,尊重老年人使用習慣,為老年人保留傳統服務方式,切實解決老年人運用智能技術困難。一是繼續開展深化柜面、聯絡中心、壽險APP的服務適老化改造,持續優化老年人服務流程。二是加大適老服務宣傳,依托公司官網、官微、中國人壽壽險APP、中國人壽壽險小程序等線上及柜面等線下服務觸點,采取靈活多樣的宣傳形式,及時向客戶宣傳公司適老化服務建設情況,方便老年客戶及時了解和使用公司打造的各項適老化服務。

持續提升公司服務質量指數。根據中銀保信發布的保險服務質量指數,強化指標分析和管控,對標分析指標結果。一是針對性制定指標提升舉措,加大對指標落后單位的督導力度,持續推進指標改善,確保服務質量指數排名行業領先。二是省公司消委會會議通報服務質量指數情況,包括但不限于行業排名情況、具體指標情況等。

加強分類消保審查。強化消保審查風險管控,前置發現風險,對面向消費者提供的產品和服務開展消保審查,確保產品和服務審查覆蓋率達100%。一是針對不同的審查對象類型開展分類消保審查,細化不同類型審查內容的審查要點及標準。二是按季度對風險限額指標監測體系中的“消保審查意見采納比率”指標進行監控,按年度在風險管理委員會匯報消保審查工作情況。三是根據監管機構工作要求,結合消保審查系統用戶使用體驗反饋,向上級公司反饋消保審查系統功能優化建議,提升線上化管理水平。

加強產品和服務信息披露。落實產品和服務信息披露相關制度要求,做好日常產品和服務信息披露工作。一是落實《人身保險產品信息披露管理辦法》(銀保監會令2022年第8號)和《一年期以上人身保險產品信息披露規則》(銀保監規〔2022〕24號)要求,以及公司《個險渠道信息披露與營銷宣傳工作細則(試行)》(國壽人險發〔2023〕1號)等要求,推進公司產品信息披露相關工作,確保符合監管要求。二是按年度開展產品和服務信息披露自查工作,自查是否存在網絡投保頁面未顯示產品必要信息、銷售人員未如實告知保險產品重要信息等產品服務信息披露不規范問題,對自查發現的問題及時完成整改。

加強合作機構管理。進一步規范公司的合作機構消保管理,提升合作協議整改完成率與合作機構監督檢查整改完成率。一是落實《公司合作機構消費者權益保護管理辦法(試行)》要求,在合作協議中明確雙方消費者權益保護的責任與義務,對要簽署的合作協議開展消保審查。二是按年度開展合作機構消費者權益保護自查和監督評價工作,向本級機構管理層上報自查和監督評價情況,并對出現問題的合作機構進行整改。三是合作機構主責部門加強合作機構黑名單管理,做好合作機構準入審查、合作品質評估、監督管理等,及時更新本部門主責管理的合作機構黑名單。

強化客戶投訴綜合治理。深入開展客戶投訴源頭治理,強化客戶投訴問題分析,持續提高客戶投訴管理能力,實現“治已病”向“治未病”轉變。一是持續開展客戶投訴綜合治理,制定年度工作方案,深化客戶投訴聯動與倒逼機制作用。二是加大投訴精細化管理力度,推進投訴質檢、提級處理、以案促改等機制建設與實施。三是強化客戶投訴月度與季度的追蹤督導,開展半年度及年度客戶投訴數據分析,剖析引發客戶投訴的深層次原因,并制定相應的整改舉措。四是細化客戶投訴管理相關規范,開展客戶投訴處理技能提升培訓,提升客戶投訴處理能力。

加強消保內部培訓。落實監管機構消保內部員工培訓機制建設和執行相關工作要求,按季度開展培訓效果追蹤與評估,確保培訓覆蓋率、員工參與率達100%。一是開展四項消保制式培訓,針對高管人員、全體員工、新員工、銷售人員開展分級分類的制式培訓,提升全員消保意識。二是開展三項專項培訓,包括消保制度機制落實類專項培訓、投訴處理技能培訓及演練、消??萍紤妙惻嘤?,提升崗位人員技能。三是利用國壽E學消保優秀課程專欄,推動消保優秀課程在全系統的學習共享。

創新消保教育宣傳。創新開展金融知識教育宣傳,加強教育宣傳的針對性,幫助消費者了解金融常識和金融風險,切實提升消費者金融素養。一是制訂年度消保教育宣傳方案,明確全年教育宣傳工作安排,形成公司教育宣傳特色,提升消保教育宣傳的覆蓋面與觸達率。二是開展常態化教育宣傳,運用線上線下渠道多種形式開展教育宣傳活動,研究搭建消費者充分參與的教育宣傳平臺,提升教育宣傳活動的原創性與參與度。三是根據監管要求開展“3·15消費者權益保護教育宣傳周”“金融知識普及教育月”等集中教育宣傳活動。

強化消保工作內部考核。持續完善消保內部考核機制,對相關部門和市公司消保工作進行評估和考核,強化消保內部考核結果運用,充分發揮激勵約束作用。一是開展專門的消保內部考核,制定2023年度消保內部考核指標細則,明確指標內容、周期,按季度跟進考核指標情況,對指標落后的市分公司進行督導。二是將消??己私Y果納入經營考核和條線職能考核,加大考核力度,并納入人力資源管理體系和問責體系。

加快消保專業隊伍建設。加強消保崗位人員配備,保障消保工作的獨立性、權威性、專業性,提升崗位人員專業能力。一是加強崗位人員配備,確保市公司消保相關崗位人員實際數量與配備標準相匹配。二是開展對優秀消保集體和個人的表彰,樹立消保工作優秀典型,全面覆蓋市、縣公司,并向基層傾斜,激發全系統消保工作熱情和積極性。

開展消保監督檢查。加強消保監督檢查,該公司對各單位消保工作進行核查,查找出存在的問題與不足,對全省各級黨委落實消保工作總體情況開展政治監督。一是組織開展消保工作評估檢查,按照明確的檢查內容、檢查要點、時間安排進行,做好相關資料的存檔工作,并錄入風控問題視圖系統。二是就檢查發現的問題制定合理的整改計劃,追蹤整改工作進展,確保整改成效。

開展消保內部審計。根據公司內部審計工作安排,該公司開展消保專項審計,針對審計發現的消保工作存在的問題,采取有針對性的整改措施,推進整改實效。一是制定消保專項審計工作方案,明確審計對象、區間、內容、時間安排等內容,并按方案開展審計,將審計情況向公司消委會報告。二是對審計發現問題全面推進各市分公司進行整改,力爭消保專項審計問題整改完成率達到95%以上。

加大合規管理力度。重點加強合規風險防范,加大消保相關違規高發領域、高發地區的治理力度,有效降低監管處罰數量。一是加強對監管處罰消保類典型案件、重點地區的分析研判,開展警示教育,并研究制定針對性舉措,扎實推進整改,防范同類問題反復出現。二是提高消保相關問題線索的核查處置能力,密切關注實名舉報、敏感輿情、客戶投訴等,及時發現和識別合規風險,并對查實的問題進行嚴厲查處。

提升公司消保監管評價水平。對標消保監管評價反饋問題,該公司補短板、強弱項,扎實推進整改,力爭2023年公司消保監管評價行業排名保持領先、穩中有進。一是根據監管機構要求,完成年度消保監管評價自評報送工作。二是對標監管機構消保監管評價通報結果,積極與監管機構溝通明確整改要點,制定整改方案,落實整改舉措,并追蹤進展情況。三是上線消保評價管理系統,全面分析全系統消保監管評價的突出問題,并動態跟進整改進展,提高管理效能。

處理及時 ? 成效顯著

在處理投訴方面,中國人壽開封封公司從受理到解決,速度提升很快,受到廣大客戶一致好評。

投訴受理速度。在過去的一年中,該公司采取了多項措施來提高投訴受理速度,包括增加客服人員、優化投訴渠道和加強投訴受理培訓。這些措施有效地提高了投訴受理速度,全部投訴件均在24小時內得到了受理轉辦。

投訴解決速度。在處理投訴時,該公司重視每一個細節,并通過采用自動化工具和流程優化來提高解決速度。本年度,我們成功地加快了投訴解決速度,使大部分投訴件在7個自然日內得到了解決,投訴解決速度提高了30%。

投訴量同比。該公司始終將客戶滿意度放在首位,并采取了多種措施來提高滿意度。通過加強與客戶的溝通、提供個性化的解決方案和及時跟進反饋,本季度客戶滿意度得到了較大幅度的提高,投訴量同比下降。

重復投訴率。根據《國家金融監管管理總局河南監管局辦公室關于開展治理重復投訴與化解投訴積案工作的通知》(豫金辦發〔2023〕10號)要求,該公司根據實際情況,制定管理措施方案、建立預防和化解矛盾常態化、長效化工作機制,從根本上減少投訴問題發生。

教育宣傳 ? 走深走實

在教育宣傳方面,中國人壽開封分公司精心組織和策劃,先后開展了“3·15”消費者權益保護教育宣傳和2023年金融消費者權益保護月活動,將公司教育宣傳工作走深走實。

“3·15”消費者權益保護教育宣傳。中國人壽開封分公司積極響應監管號召,2023年“3.15”消費者權益保護教育宣傳活動重點從四個方面開展,一是聚焦老年人,新市民、年輕人等重點群體;二是幫助老年人解決數字鴻溝問題,幫助新市民了解金融支持優惠政策;三是針對年輕人加強過度借貸誘導的風險防范能力構建,四是面向特殊人群開展金融服務舉措教育宣傳。

在活動過程中,該公司利用柜面和銷售渠道開展宣傳工作。 柜面LED顯示屏滾動播出宣傳口號及在公司營業場所擺放保險消費者教育宣傳展架等方式進行宣傳。

公司各柜面積極幫助老年人、殘障人士,專門開辟“關愛老人、殘障人士服務窗口”,配備專員接待老年人、殘障人士辦理保險業務,配置老花鏡、輪椅、殘疾人無障礙通道及高血壓、速效救心丸等藥品,聚焦老年人、殘障人士常用的產品、專屬服務進行教育宣傳。對到柜面辦理業務的老年人、殘障人士、青年人發放宣傳彩頁,普及金融知識、強化風險防范意識。加強對電信詐騙、養老騙局、非法集資等容易給老年人、殘障人士、青年人造成侵害的非法金融活動提示和宣傳,提高老年人防騙意識和自我保護能力,得到了該群體人士的贊揚。

活動期間,該公司開展了一系列內部學習活動,利用晨會開展“3·15” 消費者權益保護教育宣傳和以案說險警示教育。 組織內部員工學習保險知識及各項制度法規等,以此強化員工服務意識,提升服務技能。

走進社區、走進養老院和公司大門前開展消保知識宣傳。針對特殊群體、新市民和老年人群體開展維護消費者權益的財產安全權,知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利制作成宣傳三折頁開展宣傳活動,引導消費者通過合理、有效方式保障自身金融權益,告誡消費者要防范不法中介和不法行為的侵害。

同時,順應當下主流閱讀習慣,使用短視頻、美篇、H5長圖等新媒體方式向消費者推送有關消費者權益保護、以案說險,消費風險提示等金融權益保護知識。全方位對“共筑誠信消費環境 提振金融消費信心 ”主題進行宣傳。加深了客戶對我公司保險產品和優質服務的認知程度,起到了很好的宣傳效果。

通過活動,該公司線上線下方式服務機構客戶量159308人;活動所轄服務柜面6個,開展線上、線下教育宣傳活動場次16場;制作原創教育宣傳文案2條,柜面宣傳制作針對老年人和青年人服務視頻6個,全市所轄10個營銷職場全部進行消費者保護知識培訓1場;升級媒體發布信息 16條,官網客服平臺發布信息數據2條,美篇2篇,全市所轄6個營業柜面設置宣傳展區6個。

2023年金融消費者權益保護月活動。9月15日,中國人壽開封分公司于舉辦“2023年金融消費者權益保護教育宣傳月” 活動啟動儀式。此次活動通過“提素養、強意識、樹理念、增誠信、辦實事”推進五方面重點任務,傳播金融正能量,提高金融安全意識,營造安全穩定的金融環境。

活動中,該公司強調“金融消費者權益保護教育宣傳月”工作的重要性,嚴格按照省公司下發活動方案統一關鍵時間節點,有序開展線上宣傳和線下活動,高效利用資源集中發聲,營造全國各地上下統一的活動聲勢和宣傳氛圍。深度利用數字化手段開展金融知識普及,設計制作貼近消費者、擴大活動影響力、覆蓋面,充分調動消費者積極性、主動性。

在線下活動中,中國人壽開封分公司充分利用轄內資源,采用“線上+線下”模式,開展全渠道、全覆蓋立體式宣傳。線下在我公司全市、縣支6個柜面通過橫幅、電子顯示屏等方式展示播放“匯聚金融力量 共創美好生活”主題活動口號;在柜面職場教育宣傳區域張貼銀保監會發布的2023年金融知識宣傳活動海報和公司統一設計的海報;在營業柜面擺放提高金融安全知識、防范金融風險、消保星期二、的相關三折頁宣傳資料,供消費者取閱;在客戶等候區,接待人員向客戶發送宣傳資料。

同時,該公司還積極組織骨干力量,積極組織“五進入”開展了7場活動,自主宣傳特別活動3場,累計10場活動,其中進入社區5場、進入農村1場、進入學校1場、自主特色宣傳進入公園1場、公司臨街大門外1場、中心柜面1場、總體涉及覆蓋人群1500~2000人次;尤其聚焦“一老一小”等特殊群體,深入開展金融知識宣傳普及教育活動。 活動現場,工作人員通過設置展板、布放宣傳海報、發放宣傳資料和現場解答等方式,積極向群眾介紹非法集資的政策法規及防范要領,并結合典型案例向老年人揭露養老詐騙“套路”的欺騙性、利誘性、危險性,普及正確的投資理財知識,提醒老年人警惕以“免費旅游”“投資理財”等名義的非法集資行為,倡導老年人主動學習必要的法律法規和金融常識,讓老年人加強對電信詐騙、養老騙局、非法集資等容易給老年人造成侵害的非法金融活動提示和宣傳,提高老年人防騙意識和自我保護能力。

在線上活動中,該公司為了做好線上金融服務宣傳,制作線上金融服務宣傳鏈接報名宣傳方式,通過此方式可以讓更多的人了解和參與線上金融服務。借助組織銷售隊伍積極轉發、點贊、評論線上教育宣傳材料,通過客資平臺發布原創金融服務宣傳月消費者八大權益,國壽警惕網絡詐騙,守護資金安全-以案說險,轉發渠道,通過銷售渠道覆蓋廣大客戶,通過鏈接報名宣傳客戶金融知識,通過鏈接維護自己作為金融消費者的權益。累計線上點擊量獲客12000人次。同時借助省公司推薦的“消保星期二活動”參與量同步有所提升,借助行協發布的“金融消保大講堂”“豫小寶講消?!币曨l轉發量,制定推廣計劃,渠道和方式等。

在推廣過程中,該公司積極利用線下6個營業網點,市公司視頻滾動播放,線上利用抖音、微信朋友圈、微信視頻號等,進行多渠道傳播。通過不斷的努力,該公司視頻在各大平臺上的觀看次數超過了1.2萬次,分享次數也達到了0.06萬次以上。加大外部溝通宣傳案例。通過媒體宣傳可以吸引更多的人關注和參與活動,從而提高公眾參與度。媒體發布的活動信息通常會經過審核和確認,因此可以增強活動的可信度??梢宰尰顒荧@得更多的關注和參與,增強活動的可信度和影響力,同時也可以為活動組織方帶來更多的宣傳和曝光度。

通過本次金融服務月教育宣傳活動的開展,為全面提升了公眾金融安全意識、金融知識水平,積極引導客戶運用金融服務,增強了消費者信心,了解八大權益。為社會公眾營造了一種懂金融、用金融的良好氛圍。同時,公司也進一步了解和掌握了公眾的金融需求,這對于公司在下一階段為公眾提供更優質、更有效的金融知識服務奠定了良好的基礎,營造良好的保險消費環境,促進保險市場的健康發展。

據了解,整體金融服務月涉及該公司參與活動人員共有200人參與,其中現場參與人數為50人,線上參與人數為15000人。參與人群比較廣泛,包括金融從業人員、普通市民、學生和村民等。

此外,本次金融服務宣傳活動通過多種渠道進行宣傳,包括社交媒體、微信公眾號、朋友圈、抖音、宣傳單等。其中,線上八大權益鏈接分享、“豫小保講消?!薄敖鹑谥R大課堂”最主要的宣傳渠道之一,吸引了大批年輕人群的關注和參與。據統計,覆蓋人數達到1.5萬人次以上。

未來,中國人壽開封分公司將繼續加強工作力度,不斷提高工作質量和效果,為維護消費者合法權益、促進保險業健康發展作出更大的貢獻。

責任編輯:楊潔
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